Karakteristik Dan Sifat – Sifat Khusus Pemasaran Jasa

0
12
Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1997:83) pengertian jasa yakni setiap tindakan atau perbuatan yang sanggup ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang intinya bersifat intangible (tak berwujud fisik) dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. 
Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (1999:27) menggambarkan perbedaan  karakteristik barang dan jasa yang meliputi intangibilitas, keberagaman, simultanitas produksi dan konsumsi jasa, dan kerentanan (peri  shability). Keterangannya yakni sebagai berikut:
  • Intangibilitas
Jasa tidak sanggup dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seseorang tidak sanggup menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas mempunyai jasa yang dibelinya. Meskipun sebagian besar jasa sanggup berkaitan dan didukung oleh produk fisik – misalnya, kendaraan beroda empat dalam jasa transportasi – esensi dari apa yang dibeli pelanggan yakni performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
Oleh lantaran itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan gejala atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari daerah (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang dipakai perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat obyektif dan sanggup dikuantifikasikan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual.
  • Keberagaman
Selain output nya intangibel, output jasa juga bervariasai (heterogen), lantaran merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Sebab utama dari kesulitan ini yakni karena, meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda semenjak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Setiap konsumen mempunyai seruan yang unik atau ingin mengalami jasa dalam cara yang unik pula.
  • Simultanitas produksi dan konsumsi
    Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibentuk dulu gres kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu gres kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan (bersamaan).
  • Kerentanan
    Jasa merupakan komoditas tidak tahan usang dan tidak sanggup disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan. Dengan demikian jikalau suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Sebuah daerah duduk di sebuah restoran, satu  jam bagi seorang pengacara tidak bisa diklaim kembali dan dipakai atau dijual kembali pada hari yang lain, atau dikembalikan jikalau si konsumen merasa kecewa.
Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat terbang), jasa pada ketika seruan sepi (misalnya minivacation) dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).
 
Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa
Sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa, berdasarkan Alma (1998:217) ada enam, yaitu:
  1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
  2. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
  3. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
  4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)
  5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting
  6. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa
  • Menyesuaikan dengan selera konsumen
Kualitas jasa yang ditawarkan tidak sanggup dipisahkan dari mutu yang menyediakan jasa. Pada perjuangan jasa yang menggunakan banyak tenaga orang, harus mengatakan perhatian khusus terhadap mutu penampilan orang tersebut. Apa yang dilakukan oleh pegawai tersebut yakni merupakan produk perusahaan, para pegawai harus memperlihatkan jasa yang lebih baik mutunya, pekerjaan lebih memuaskan, tingkat kemampuan lebih tinggi, dan pelayanan lebih efektif, inilah yang disebut dengan istilah internal marketing.
  • Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Kenyataannya makin maju sebuah negara, makin banyak seruan akan jasa. Hal ini sehubungan dengan hirarki kebutuhan insan yang mula-mula hanya membutuhkan terpenuhinya kebutuhan fisik, kemudian menginjak kepada kebutuhan yang lebih abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa.
  • Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
Telah dikemukakan sebelumnya bahwa jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang bisa disimpan.
  • Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)
Jasa sifatnya tidak berwujud, oleh alasannya itu kosumen akan memperhatikan benda berwujud yang mengatakan layanan sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Tugas utama pengusaha jasa yakni mengelola benda berujud tersebut supaya mengatakan jasa yang memuaskan, sehingga konsumen diberi bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkannya yakni jasa yang nomor satu.
  • Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting
Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak merupakan hal yang penting, lantaran pada umumnya dalam marketing jasa mediator tidak digunakan, kecuali untuk jasa-jasa tertentu dimana agen-agen, perantara-perantara sanggup digunakan. Misalnya dalam perdagangan obligasi dan jasa angkutan.
  • Beberapa problema pemasaran dan harga jasa
Masalah harga dari jasa, sangat banyak ditentukan oleh orang atau forum yang menghasilkan jasa. Misalnya dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun lantaran dokter tersebut terkenal, banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang, maka tarifnya cukup tinggi bagi masyarakat umum.  
Adapula harga jasa, ditetapkan oleh pemerintah, berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu, ibarat penetapan tarif bus kota, tarif listrik, tarif air ledeng, dan sebagainya. Pemerintah memegang monopoli pada jasa-jasa tertentu, dan memutuskan kebijakan harga apakah dalam bentuk ¬ceiling price (harga tertinggi) ataupun floor price (harga terendah), sesuai dengan daya beli konsumen.
Pemasaran barang dan jasa cenderung berbeda. Pemasaran jasa tak sanggup diidentifikasikan dengan terang citra produknya. Pada pemasaran barang, kita bisa mengatakan pola barangnya dan spesifikasi yang dimiliki, sedangkan jasa agak sulit untuk diidentifikasi. Jasa seringkali gres “terlihat” jikalau dikaitkan dengan suatu kekerabatan pribadi (interpersonal), contohnya antara produsen dengan konsumen, insiden memberi dan mendapatkan yang dilakukan dua pihak ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan, jadi sifatnya lebih subyektif.
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal yakni kegiatan perusahaan untuk menyiapkan, memutuskan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa kepada langganan. Pemasaran internal yakni kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawan supaya melayani konsumen dengan baik, sedangkan pemasaran interaktif yakni keahlian karyawan dalam melayani konsumen.
Daftar Pustaka
Ali, Faried. 1997. Metode Penelitian Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi dan Pemerintahan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Alma, Buchari. 1998. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta
Chadwick, Bruce A. et al. 1991. Metode Penelitian Ilmu Pengetahuan Sosial. Alih bahasa: Sulistia, dkk. Semarang: IKIP Semarang Press.
Cooper, D.R., dan C. William Emory. 1997. Metode Penelitian Bisnis. jilid I. Jakarta: Erlangga.
Engel, J.F. et al. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid I. Alih bahasa: Agus Maulana. Jakarta: Erlangga.
Faisal, Sanapiah. 1992. Format-Format Penelitian Sosial. Jakarta: Rajawali.
Hague, Paul dan Paul Haris. 1995. Sampling dan Statistika. Jakarta: PT Pustaka Binaman Pressindo.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid I. Jakarta: PT Prenhallindo.
———-1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan kontrol. Jilid II. Jakarta: PT Prenhallindo.
———–dan Gary Armstrong. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Alih bahasa: Imam Nurmawan. Jakarta: Erlangga.
Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 1988. Perilaku Konsumen. Bandung: PT Eresco.
Nazir, Mohammad. 1999. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Payne, Adrian. 2000. The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa. Alih bahasa: Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi.
Rakhmat, Jalaluddin. 1998. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Robbins, Stephen P. 1996. Perilaku Organisasi: Konsep, Kontroversi, Aplikasi. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid I. Jakarta: PT Prenhallindo
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian survai. Jakarta: LP3ES.
Stanton, William J. 1996. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiarto. 1992. Tahap Awal + Aplikasi Analisis Regresi. Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono.1994. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 1998. Metode Riset, Aplikasinya dalam pemasaran. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
———–1990. Teknik Riset Pemasaran dan ramalan Penjualan. Jakarta: Rineka Cipta.
Swastha DH, Basu dan Irawan, 1981, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: AMP Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Yazid. 1999. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia FE UII.